A miało być tak pięknie, czyli jak chronić się przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi

Wyobraź sobie, że wyjeżdżasz na wakacje i szukasz noclegu za pośrednictwem serwisu internetowego. Kilka hoteli w tej samej części Paryża czy też Gdańska (w zależności od tego, gdzie zamierzasz spędzić urlop) oferuje pokoje o podobnym standardzie, podobnej wielkości, ze śniadaniem w formie bufetu. Również ceny nie różnią się znacząco. W końcu decydujesz się na zarezerwowanie pokoju nieco droższego od innych. Ten konkretny hotel skusił Cię informacją o dostępności strefy fitness z siłownią i sauną dla gości. Dzięki temu nawet na wakacjach będziesz mógł dbać o zdrowie i sylwetkę.

Po przyjeździe na miejsce jesteś zadowolony z wyboru. Pokój wygląda jak na zdjęciach, obsługa jest sympatyczna, a śniadanie naprawdę smaczne. Problm pojawia się w momencie, kiedy chcesz skorzystać z siłowni – okazuje się, że każda rozpoczęta godzina pozostawania w strefie fitness jest doliczana do rachunku. Czujesz się oszukany – skoro nie możesz wejść za darmo na siłownię, to mogłeś zarezerwować tańszy pokój w hotelu po drugiej stronie ulicy.

Nieuczciwa praktyka rynkowa – co to własciwie jest?

W opisanym przykładzie przedsiębiorca prowadzący hotel wprowadził konsumenta w błąd co do cech usługi. Takie zachowanie stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, zabronioną na terenie Unii Europejskiej.

Praktyka rynkowa to działanie lub zaniechanie przedsiębiorcy, sposób postępowania, oświadczenie lub informacja handlowa, w szczególności reklamę i marketing, bezpośrednio związane z promocją lub nabyciem produktu przez konsumenta.

Z nieuczciwą praktyką rynkową mamy do czynienia, kiedy:

  • jest stosowana przez przedsiębiorcę wobec konsumenta,
  • jest sprzeczna z dobrymi obyczajami,
  • w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego
    konsumenta (przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania
    lub po jej zawarciu).

W szczególności ustawodawca polski, wzorem twórcy dyrektywy wspólnotowej, piętnuje nieuczciwe praktyki rynkowe w postaci wprowadzenia konsumenta w błąd oraz agresywne praktyki rynkowe, o których przeczytasz niżej.

Produktem oferowanym przez przedsiębiorcę w rozumieniu omawianych przepisów może być zarówno towar, jak i usługa.

Wprowadzenie konsumenta w błąd

Nieuczciwa praktyka handlowa w postaci wprowadzenia konsumenta w błąd to taka praktyka, która powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. Może ona przyjąć postać działania lub zaniechania.

Działanie wprowadzające w błąd to:

  • rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji (np. podanie nierzeczywistej odległości hotelu od plaży);
  • rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd (np. podanie rzeczywistej ceny produktu wraz z opłatami dodatkowymi drobnym, nieczytelnym drukiem i jednoczesne podanie ceny częściowej dużo większym drukiem);
  • działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza;
  • nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk.

W szczególności ocenia się, czy działanie przedsiębiorcy dotyczy istnienia, rodzaju lub dostępności produktu, jego cech (pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem), obowiązków przedsiębiorcy, praw konsumenta, ceny, w tym sposobu jej obliczania lub istnienia szczególnej korzyści cenowej, rodzaju sprzedaży, oświadczeń i symboli dotyczących sponsorowania, informacji o przedsiębiorcy lub o jego przedstawicielu, praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.

Zaniechanie wprowadzające w błąd to w szczególności:

  • zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie  istotnych informacji dotyczących produktu (np. podanie ceny biletu lotniczego jako ceny końcowej z pominięciem opłat lotniskowych);
  • nieujawnienie handlowego celu praktyki, jeżeli nie wynika on jednoznacznie z okoliczności i jeżeli powoduje to lub może spowodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął (np. publikowanie reklamy udającej obiektywne badanie niezależnego instytutu).

Do istotnych informacji, których zatajenie lub pominięcie stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, w szczególności należą istotne cechy produktu, podstawowe dane przedsiębiorcy, cena wraz ze wszystkimi opłatami dodatkowymi i podatkami, uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania produktu oraz procedury rozpatrywania reklamacji, informacje o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy.

Agresywne praktyki rynkowe

Agrasywna praktyka tynkowa to taka, która przez niedopuszczalny nacisk w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął. W szczególności poprzez taką praktykę można rozumieć użycie albo groźbę użycia przymusu (fizycznego lub psychicznego), który ogranicza znacznie zdolność przeciętnego konsumenta do podjęcia świadomoej decyzji dotyczącej umowy.

Podczas oceny, czy dana praktyka stanowi praktykę agresywną, należy zwrócić szczególną uwagę na następujące elementy:

  • czas, miejsce, rodzaj lub uciążliwość danej praktyki;
  • celowe wykorzystanie przez przedsiębiorcę przymusowego położenia konsumenta lub innych okoliczności na tyle poważnych, że ograniczają one zdolność konsumenta do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej umowy (może to nastąpić np. podczas udzielania pożyczki na wysoce niekorzystnych warunkach osobie, która nie ma środków do życia);
  • uciążliwe lub niewspółmierne bariery pozaumowne, które przedsiębiorca wykorzystuje, aby przeszkodzić konsumentowi w wykonaniu jego praw umownych, w tym prawa do odstąpienia i wypowiedzenia umowy lub do rezygnacji na rzecz innego produktu lub przedsiębiorcy;
  • groźby podjęcia działania niezgodnego z prawem lub użycie obraźliwych sformułowań bądź sposobów zachowania.
Czego możesz żądać w przypadku zastosowania wobec Ciebie nieuczciwej praktyki rynkowej?

Jeżeli przedsiębiorca zastosował wobec Ciebie jako konsumenta nieuczciwą praktykę rynkową i Twój interes został przez to naruszony abo zagrożony, możesz żądać (z przykładami dotyczącymi naruszenia opisanego na początku tekstu):

  • zaniechania tej praktyki (np. zaprzestania reklamowania usługi hotelowej w sposób sugerujący, że zawiera ona w cenie wejście do strefy fitness);
  • usunięcia skutków tej praktyki (np. zwrotu ceny, jaką klient hotelu musiałby uiścić, żeby skorzystać ze strefy fitness zgodnie z potrzebami);
  • złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie (np. przeprosiny w formie banera reklamowego w internetowym serwisie rezerwowania noclegów);
  • naprawienia wyrządzonej szkody na zasadach ogólnych, w szczególności żądania unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu przez przedsiębiorcę kosztów związanych z nabyciem produktu (w omawianym przykładzie unieważnienie umowy mogłoby dotyczyć tylko niezrealizowanych jeszcze noclegów);
  • zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej, ochroną dziedzictwa narodowego lub ochroną konsumentów (np. darowizna na stowarzyszenie wspierające konsumentów w sporach z przedsiębiorcami).

Roszczenia dotyczące zaniechania praktyki, złożenia oświadczenia oraz zasądzenie sumy pieniężnej na cel społeczny mogą zostać wysunięte nie tylko przez Ciebie, ale też przez odpowiednie organy (Rzecznik Praw Obywatelskich, Rzecznik Finansowy, organizacja chroniąca prawa konsumenta lub powiatowy rzecznik konsumentów).

Na Twoją korzyść przemawia fakt, że to przedsiębiorca musi udowodnić, że jego zachowanie nie stanowiło nieuczciwej praktyki rynkowej. Na dochodzenie roszczeń masz trzy lata od momentu wystąpienia naruszenia.

Dobra teoria, ale co z praktyką?

Kiedy rzeczywiście jesteś celem nieuczciwej praktyki rynkowej? Niestety często.

W mediach widzisz reklamy suplementów diety z aktorami udającymi lekarzy (albo, co gorsza, z prawdziwymi lekarzami opłacanymi przez producenta).

Idąc ulicą, widzisz sklep, który od roku jest oblepiony napisami „Likwidacja”, mimo że przedsiębiorca ani przez chwilę nie chciał zamykać lokalu.

Podczas składania reklamacji słyszysz od pracownika przedsiębiorcy, że „mamy taką zasadę, że najpierw próbujemy naprawić buty, a jak się nie da, to wymieniamy na nowe” (również moja prawdziwa historia – w dodatku chciałam odstąpić od umowy, a nie naprawiać ani wymieniać towar).

Wybierasz droższy i wcześniejszy pociąg, w którym mimo wcześniejszych zapowiedzi przewoźnika w związku z brakiem wagonu restauracyjnego nie możesz zamówić jedzenia ani wypić ciepłej herbaty (to zdarzyło mi się dwa dni temu – gdybym wiedziała o braku „Warsu”, zjadłabym obiad przed odjazdem i wyjechałabym później, tańszym i wygodniejszym składem).

wars

Gwoli ścisłości – zdjęcie zrobiłam w dniu, w którym wagon barowy był w składzie, a widoczny ciepły posiłek był tak smaczny, że zachęcił mnie do korzystania z usługi gastronomicznej również w przyszłości.

Jak widać, nie trzeba bujnej wyobraźni, żeby podać przykady takich naruszeń – wystarczy dobra pamięć.

Niestety wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z istnienia przepisów dotyczących nieuczciwej praktyki rynkowej. W dodatku przepisy karne dotyczące takich naruszeń są mało rozbudowane (w przeciwieństwie np. do przepisów dotyczących informowania o cenach), dlatego przedsiębiorcom mniej zależy na zgodności z prawem w omawianym zakresie.

Jeżeli sprawcą naruszenia jest mały przedsiębiorca albo skala naruszenia jest mała, wystarczy wskazać mu, że jego działanie jest niezgodne z prawem i poprosić o respektowanie obowiązujących przepisów – np. o zapewnienie przez hotel obiecanych udogodnień.

W razie istotnych naruszeń, które w naszej ocenie rzeczywiście szkodzą interesom wielu konsumentów (np. reklama manipulująca dziećmi, skłaniająca do zakupu zabawek, emitowana na kanale telewizyjnym przeznaczonym dla dzieci), warto od razu poinformować odpowiedni organ (powiatowego rzecznika konsumentów, Rzecznika Finansowego) lub poprosić o pomoc organizację wspierającą konsumentów.

Omówione wyżej przepisy pochodzą z polskiej ustawy, która jednak implementuje do naszego porządku prawnego dyrektywę wspólnotową. Oznacza to, że bardzo podobne regulacje obowiązują także w innych krajach Unii Europejskiej.

Czy uważasz, że ten wpis jest przydatny? Podziel się nim ze znajomymi!

Więcej informacji znajdziesz w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz w Dyrektywie o nieuczciwych praktykach handlowych.

 

Podziel się!
Facebook
Google+
Google+
RSS
Newsletter
SHARE

2 odpowiedzi do artykułu “A miało być tak pięknie, czyli jak chronić się przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi

  1. Instrukcję Poproszę

    Ja często odnoszę takie wrażenie, że firmy celowo naruszają prawo bo wiedzą, że tylko 1/10 klientów zwróci im uwagę a zaledwie 1/20 będzie walczyć o swoje. Do tego jest jeszcze ściana w postaci źle przeszkolonych pracowników, którzy nawet nie wiedzą, że łamią prawo.

    1. wolnomi Autor

      Z tym bywa różnie. Czasem przedsiębiorcy świadomie łamią prawo, licząc na większy zysk. Inni po prostu nie znają obowiązujących przepisów – zwłaszcza przy obecnym tempie ich produkcji (chociaż oczywiście to nie zwalnia nikogo z obowiązku przestrzegania prawa). A pracowników… niestety, często musi edukować sam klient.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *