Jak napisać reklamację do banku lub ubezpieczyciela?

Tworzenie i składanie reklamacji do podmiotu rynku finansowego rządzi się nieco innymi prawami niż reklamowanie produktów i usług na podstawie rękojmi za wady. Złożenie reklamacji jest konieczne, aby wystąpić do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy. Nie jest to trudne – po przeczytaniu niniejszego wpisu na pewno sobie poradzisz!

W rolach głównych: podmiot rynku finansowego i jego klient

Zasady opisane w tym wpisie dotyczą reklamacji składanych podmiotowi rynku finansowego przez jego klienta w rozumieniu ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (nazywana dalej we wpisie ustawą).

Ustawa zawiera katalog podmiotów rynku finansowego w art. 2 pkt 3. Znajdują się w nim m.in.:

  • krajowe i zagraniczne banki oraz oddziały banków zagranicznych,
  • krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń oraz główne oddziały i oddziały zakładów ubezpieczeń,
  • instytucje finansowe,
  • instytucje płatnicze,
  • biura usług płatniczych,
  • towarzystwa funduszy inwestycynych i fundusze inwestycyjne,
  • spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe (SKOK),
  • firmy inwestycyjne,
  • fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne,
  • instytucje pożyczkowe,
  • Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny,
  • Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,
  • pośrednicy kredytowi i pośrednicy kredytu hipotecznego.

Pełna lista wraz z odesłaniami do definicji nazw tych podmiotów znajduje się w ustawie. Dla uproszczenia w dalszej części wpisu będę nazywać je „podmiotami”.

Wydawałoby się dość intuicyjne, kim jest klient podmiotu. Nie jest to jednak w rzeczywistości takie oczywiste. Za klienta podmiotu zgodnie z ustawą uważa się:

  • ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia, będcego osobą fizyczną,
  • osobę fizyczną dochodzącą roszczenia z ubezpieczenia obowiązkowego, o którym mowa we wskazanej w ustawie… innej ustawie (czyli na dzień publikacji wpisu ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadacza pojazdu mechanicznego, ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej rolników z tytułu posiadania gospodarstwa rolnego oraz ubezpieczenia budynków wchodzących w skład gospodarstwa rolnego od ognia i innych zdarzeń losowych),
  • członka funduszu emerytalnego lub osobę uprawnioną, uczestnika pracowniczego programu emerytalnego lub osobę uprawnioną, oszczędzającego lub uprawnionego (dot. kont IKE i IKZE), osobę otrzymującą emeryturę kapitałową,
  • klienta banku, członka spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klienta instytucji płatniczej, klienta biura usług płatniczych, klienta instytucji pieniądza elektronicznego, klienta oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej, uczestnika funduszu inwestycyjnego, inwestora alternatywnej spółki inwestycyjnej, klienta firmy inwestycyjnej, klienta instytucji pożyczkowej, klienta pośrednika kredytu hipotecznego oraz klienta pośrednika kredytowego – będącego osobą fizyczną.

Jak widać, ustawa dotyczy wielu podmiotów i – ze względu na różny charakter tych podmiotów – wielu klientów, nie tylko tych spierających się z bankami lub ubezpieczycielami. Nie musisz mieć umowy z podmiotem, żeby być jego klientem – możesz być np. poszkodowanym przez osobę, która zawarła z podmiotem umowę ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej.

Reklamacja

Ustawa zawiera definicję reklamacji, zgodnie z którą to wystąpienie skierowane do podmiotu  przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot. Jest to definicja bardzo ogólna, a co za tym idzie, bardzo dla Ciebie korzystna. Nie masz obowiązku dołączać do reklamacji np. dowodu zawarcia umowy, wydruku z bankomatu o braku akceptacji płatności kartą, pisma zawierającego odmowę wypłaty ubezpieczenia itd. (chociaż takie załączniki mogą ułatwić rozpatrzenie reklamacji). Nie musi to nawet być osobne wystąpienie oznaczone jako „reklamacja” – najistotniejsze, żeby wystąpienie zawierało ww. zastrzeżenia oraz zostało doręczone podmiotowi w sposób przewidziany przez ustawę.

Ważne: odwołanie od stanowiska ubezpieczyciela (np. o odmowie wypłaty odszkodowania lub w zakresie wysokości odszkodowania) to również reklamacja, jeżeli wskażesz, jakie masz zastrzeżenia co do procesu likwidacji szkody.
Jak złożyć reklamację?

Ustawa dopuszcza trzy sposoby złożenia reklamacji:

  • w formie pisemnej – osobiście albo przesyłką pocztową,
  • ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu,
  • w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej – tylko, jeżeli podmiot wskazał takie środki.

Środki komunikacji elektronicznej są wskazywane przez podmioty zarówno przed i podczas zawierania umowy (np. w ogólnych warunkach ubezpieczenia, ogólnych warunkach umowy itp.), jak i – z zasady – na stronie internetowej podmiotu. Niektóre podmioty udostępniają adres e-mail właściwy do składania reklamacji, inne – elektroniczne formularze.

Mniejsze podmioty (z zasady o mniejszym zaawansowaniu technologicznym) rzadziej wskazują środki komunikacji elektronicznej. Na przykład bank spółdzielczy obsługujący moich rodziców ma na stronie zakładkę „Reklamacje”. Jednak po kliknięciu na nią nie widzę żadnych informacji o możliwości złożenia reklamacji. No trudno, podmiot nie ma obowiązku wskazywania środków komunikacji elektronicznej.

Pamiętaj o odpowiednim udokumentowaniu złożenia reklamacji:

  • jeżeli doręczasz ją osobiście – poproś o potwierdzenie złożenia reklamacji na przyniesionej przez siebie kopii pisma, z pieczęcią podmiotu, podpisem pracownika przyjmującego reklamację, imieniem i nazwiskiem pracownika oraz datą),
  • jeżeli wysyłasz ją pocztą – dla uniknięcia problemów wyślij ją listem poleconym,
  • jeżeli składasz ją telefonicznie – w Twoim interesie jest nagrywanie rozmowy, które w trakcie ewentualnego postępowania sądowego będzie lepiej odzwierciedlało przebieg rozmowy niż notatka służbowa sporządzona przez pracownika; jeśli podmiot nie nagrywa rozmów, zastanów się nad złożeniem reklamacji w inny sposób,
  • jeżeli składasz ją ustnie do protokołu – przed podpisaniem sprawdź, czy zgadzasz się z treścią protokołu, a następnie poproś o potwierdzenie złożenia reklamacji;
  • jeżeli korzystasz z formularza internetowego – sprawdź, czy jest opcja przesłania kopii reklamacji na Twój adres e-mail.

W trakcie ewentualnego wyjaśniania sprawy zarówno Rzecznik Finansowy, jak i sąd będą w stanie zażądać od podmiotu doręczenia kopii reklamacji, jednak czy nie lepiej dysponować treścią wystąpienia wystosowanego do podmiotu cały czas?

Każda jednostka podmiotu (np. oddział, agent) ma obowiązek przyjęcia reklamacji od klienta podmiotu.

W treści umowy podmiot informuje Cię o miejscu i formie złożenia reklamacji, terminie jej rozpatrzenia oraz sposobie powiadomienia o jej rozpatrzeniu. W przypadku braku umowy (np. jeżeli zgłaszasz roszczenie z umowy odpowiedzialności cywilnej zawartej przez osobę, która wyrządziła Ci szkodę), podmiot ma obowiązek przekazać Ci powyższe informacje w ciągu 7 dni od daty zgłoszenia przez Ciebie roszczenia wobec podmiotu.

Obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację

Podmiot ma obowiązek odpowiedzieć na Twoją reklamację w ciągu 30 dni od daty doręczenia. Jeżeli wyślesz reklamację pocztą w dniu 1 września, a dotrze ona do podmiotu w dniu 4 września, podmiot powinien wysłać odpowiedź do dnia 4 października. Odpowiedź powinna zostać złożona w formie papierowej lub na innym trwałym nośniku (np. na płycie CD). Na Twój wniosek odpowiedź może zostać dostarczona pocztą elektroniczną.

Jeżeli sprawa jest szczególnie skomplikowana, podmiot może wydłużyć czas jej rozpatrywania do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Musi Cię jednak o tym poinformować w ciągu 30 dni od dnia otrzymania Twojej reklamacji. Wskazuje przy tym przyczyny opóźnienia oraz okoliczności, jakie muszą zostać wyjaśnione.

Czy odpowiedź nie została udzielona w wyżej wskazanym terminie? Reklamację uważa się zatem za rozpatrzoną zgodnie z Twoją wolą.

Odpowiedź na reklamację – wymogi formalne

Odpowiedź na reklamację zawiera cztery elementy:

  • uzasadnienie faktyczne i prawne  (chyba, że została rozpatrzona pozytywnie),
  • wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy,
  • imię i nazwisko osoby sporządzającej odpowiedź ze wskazaniem jej stanowiska,
  • określenie terminu realizacji roszczenia (do 30 dni od daty sporządzenia odpowiedzi), jeżeli reklamacja została rozpatrzona zgodnie z Twoją wolą.

Jeżeli:

  • reklamacja została rozpatrzona negatywnie,
  • podmiot w odpowiedzi nie zawarł wymaganego ustawą elementu (np. pominął uzasadnienie faktyczne lub prawne swojego stanowiska),
  • w ciągu 30 dni podmiot nie sporządzi kolejnego pisma zawierającego brakujący element,

masz prawo podnieść, że odpowiedź na reklamację w rozumieniu ustawy nie została Ci doręczona.odpowiedź na reklamację

Dodatkowo, w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć również pouczenie o możliwości:

  • odwołania się, jeżeli podmiot przewiduje tryb odwoławczy, oraz o tym, jak się możesz odwołać;
  • skorzystania z mediacji, sądu polubownego lub innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot przewiduje taką możliwość;
  • wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
  • złożenia pozwu do sądu ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany oraz tego, jaki sąd jest właściwy miejscowo dla rozpatrzenia sprawy.

 

 

Podziel się!
Facebook
Google+
Google+
RSS
Newsletter
SHARE

Podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *