Jak złożyć reklamację z tytułu rękojmi za wady?

Jak złożyć reklamację z tytułu rękojmi za wady?

Obowiązujące przepisy w przypadku wykrycia wady fizycznej lub prawnej zakupionego towaru konsumpcyjnego pozwalają kupującemu na złożenie reklamacji. Jak ją napisać, żeby zwiększyć szanse na jej pozytywne rozpatrzenie?

Z reguły sprzedawcy dysponują gotowymi formularzami reklamacyjnymi. Składanie reklamacji z użyciem takiego formularza z pewnością przyśpiesza składanie reklamacji i ułatwia przedsiębiorcy ocenę zasadności Twoich roszczeń. Nie oznacza to jednak, że przy składaniu reklamacji musisz poprzestać na wypełnieniu pól narzuconych przez sprzedawcę.

Niezależnie od procedury reklamacyjnej, stosowanej przez sprzedawcę, polecam przygotowanie pisma, w którym dokładnie opiszemy okoliczności sprawy, swoje zastrzeżenia i oczekiwania.

W piśmie reklamacyjnym powinny się znaleźć następujące elementy:

elementprzykładuzasadnienie
istotne postanowienia umowy sprzedażytożsamość sprzedawcy i kupującego, data zawarcia umowyokreślenie sprzedawcy i kupującego, czas przysługiwania uprawnień, prawo obowiązujące dla umowy
opis towarupara damskiego obuwia zimowego typu oficerki, model 11111sprecyzowanie, o jaki towar chodzi, zabezpieczenie się przed ewentualną utratą towaru przez sprzedawcę
dowód zawarcia umowy sprzedażyparagon, faktura, potwierdzenie płatności kartą (z terminala lub z banku), oświadczenie świadka zawarcia umowy, nagranie z kamery, korespondencja elektronicznaudowodnienie, że jesteś kupującym i przysługują Ci uprawnienia kupującego dotyczące reklamacji
opis wadyzmiana koloru cholewkiokreślenie, jakie masz zastrzeżenia co do produktu
czas wykrycia wady2 października 2016 r.wykorzystanie domniemania odpowiedzialności sprzedawcy za wadę wykrytą do roku od dnia sprzedaży, udowodnienie nieużywania produktu po wykryciu wady, określenie terminu, w którym możesz złożyć reklamację
okoliczności wykrycia wadypo wyjęciu z kartonu w celu przygotowania obuwia na zimęuniknięcie zarzutu spowodowania przez Ciebie uszkodzenia
oczekiwany sposób rozpatrzenia reklamacjizwrot ceny, obniżenie ceny, naprawa, wymianaokreślenie Twoich oczekiwań
informacje dodatkowedane kontaktowe, preferowany sposób kontaktu, numer rachunku bankowego, kwota obniżenia ceny, termin zwrotu cenydodatkowe informacje, które ułatwią sprzedawcy spełnienie Twoich oczekiwań

Sprzedawca nie ma prawa uzależniać uznania reklamacji od przedstawienia paragonu fiskalnego ani oryginalnego opakowania. Jednak posiadanie paragonu znacznie ułatwia przeprowadzenie zasadności roszczeń – są na nim informacje dotyczące sprzedawcy, daty i miejsca zawarcia umowy (najczęściej tożsamych z datą i miejscem wydania rzeczy), ceny towaru oraz oznaczenia towaru. Dostarczenie niektórych towarów (np. telewizora) w celu reklamacji pozbawia z kolei sprzedawcę argumentu, że wada została spowodowana niewłaściwym zabezpieczeniem towaru podczas transportu w celu złożenia reklamacji.

Opis wady powinien być wyczerpujący. Warto wskazać, dlaczego Twoim zdaniem wada nie powstała z Twojej winy, ale tkwiła w przedmiocie od chwili sprzedaży. W praktyce częste są przypadki odrzucenia żądania z tytułu rękojmi z powołaniem się na uszkodzenie mechaniczne. Warto więc już w piśmie zaznaczyć, że nie przyczyniłeś się do powstania wady. Oczywiście jeżeli wada powstała z Twojej winy, nie stanowi podstawy do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi za wady.

Ogromne znaczenie ma data wykrycia wady. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, jeżeli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od dnia, kiedy otrzymałeś towar. Na zgłoszenie swojego żądania masz rok od momentu stwierdzenia wady. Jednak warto nie czekać do ostatniej chwili. Złożenie reklamacji tuż po wykryciu wady pozbawi sprzedawcę kolejnego często używanego argumentu, że nie przestałeś używania rzeczy po stwierdzeniu wady, co przyczyniło się do jej pogłębienia.

Kodeks cywilny pozwala na sformułowanie czterech żądań. Możesz złożyć sprzedawcy oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy, zażądać wymiany rzeczy na rzecz wolną od wad albo usunięcia wady.

W piśmie reklamacyjnym warto też zawrzeć inne informacje. Jeżeli zażądałeś zwrotu ceny poprzez złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, w przypadku uznania reklamacji za zasadną zarówno sprzedawcy, jak i Tobie wygodniej będzie, jeżeli podasz numer swojego rachunku bankowego. Oświadczenie o obniżeniu ceny powinno natomiast zawierać kwotę albo procent ceny, który według Ciebie jest równowartością kwoty zmniejszenia wartości rzeczy z powodu wady.

Dodatkowo przed przekazaniem sprzedawcy rzeczy w celu oceny zasadności reklamacji warto udokumentować wadę (najczęściej poprzez zrobienie zdjęć).

Składanie reklamacji w sklepie stacjonarnym

Z dwoma egzemplarzami wydrukowanego pisma oraz – jeśli to możliwe – z wadliwym towarem udaj się do sklepu. Niezależnie od stosowania formularza  reklamacyjnego w danym przedsiębiorstwie sprzedawca lub jego pracownik musi przyjąć pismo reklamacyjne oraz przyniesioną przez Ciebie rzecz w celu oceny zasadności Twoich żądań. Na drugim egzemplarzu poproś sprzedawcę o wzmiankę o otrzymaniu pisma w postaci: “Otrzymałem/Otrzymałam dnia xx.xx.xxxx r., Anna Kowalska” wraz z pieczątką sklepu.

Niezależnie od tego, zwłaszcza w sklepach należących do większych sieci, kasjer prawdopodobnie będzie musiał wypełnić odpowiedni formularz i wprowadzić go do systemu. Zwróć uwagę na to, czy wszystkie elementy zaznaczane przez sprzedawcę (pracownika) są zgodne z tym, co opisałeś w przygotowanym piśmie. Ostatnio pracownik jednego z największych polskich producentów obuwia próbował mi wytłumaczyć, że “w pierwszej kolejności naprawiamy obuwie”. Oczywiście żaden sprzedawca nie może samowolnie ograniczyć Twoich praw wynikających z obowiązującego prawa.

Może się zdarzyć, że na formularzu reklamacyjnym znajdzie się postanowienie umowne, które w przypadku kontroli zostałoby uznane za niedozwolone. Warto pamiętać, że ochrona przed takimi klauzulami dotyczy postanowień, których nie możesz negocjować. Jeżeli takie postanowienie zostanie dopisane długopisem, uznaje się, że zostało ono uzgodnione między sprzedawcą a kupującym. Na szczęście po wypełnieniu formularza przez sprzedawcę (pracownika) dostajesz go do podpisu. Jeżeli formularz został wypełniony w sposób sprzeczny z podanymi przez Ciebie informacjami, nie widzę powodu, żeby skreślić nieprawdziwe oświadczenia i żądania, z dopiskiem “Nie wyrażam zgody” i parafką.

Na formularzu reklamacyjnym powinna również znaleźć się wzmianka o załączniku do formularza w postaci przyniesionego przez Ciebie pisma reklamacyjnego.

Jeżeli sprzedawca będzie próbował przekonać Cię, że dane uprawnienie Ci nie przysługuje, i że z tego powodu nie przyjmie Twojej reklamacji do rozpatrzenia, zawsze możesz go poprosić o potwierdzenie na piśmie lub na nagraniu na dyktafonie w Twoim telefonie. Pamiętaj też, że jeśli masz uzasadnione podejrzenia co do uczciwości sprzedawcy pod kątem przyjmowania reklamacji, zawsze możesz odwrócić się i wyjść (razem z wadliwą rzeczą). Na szczęście większość nieporozumień między sprzedawcą a kupującym wynika z nieznajomości przepisów, więc wystarczy, że wrócisz z kodeksem cywilnym w ręku.

Reklamacja wysyłkowa

Taka forma składania reklamacji może mieć miejsce zarówno wtedy, gdy zawarłeś umowę sprzedaży przez internet, jak i gdy osobista wizyta u sprzedawcy z jakiegoś względu nie jest dla Ciebie dogodnym rozwiązaniem.

Wadliwą rzecz wyślij przesyłką poleconą z opcją zwrotnego potwierdzenia odbioru. Koszt przesyłki ponosi sprzedawca. Również tutaj możesz, ale nie musisz skorzystać z gotowego formularza, jeżeli sprzedawca taki poleca.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania wymiany albo usunięcia wad, a także złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny. Termin ten nie dotyczy oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Dobrym rozwiązaniem jest wskazanie takiego terminu już w piśmie reklamacyjnym: “Proszę o przelanie ceny towaru w kwocie xx,xx, wynikającej z przedmiotowej umowy sprzedaży, na rachunek bankowy nr … w terminie do dnia xx.xx.xxxx r.”.

Więcej informacji znajdziesz w kodeksie cywilnym, w szczególności w przepisach tytułu IX działu II.


Podziel się!
Facebook
Google+
Google+
RSS
Newsletter
SHARE

Podobne wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *